CS개론 "CS(Customer Satisfaction) 관리 개론"

1. CS 관리의 개념

CS(Customer Satisfaction) 관리 안 공급하는 주체가 고객에게 제품이나 서비스를 제공하고 고객의 기대를 충족시켜 그 서비스에 대한 만족이 지속되도록 하는 관리를 의미.
공급이 수요를 초과하는 현대사회에서 중요성은 더욱 커지고 있으며 신규고객을 창출하는 비용이 기존고객 유지보다 5배 이상 차이 나는 것을 감안하면 고객 만족 관리는 매우 중요하다.

2. 서비스 프로세스의 구조

(1) 의의: 기업 내의 재료, 사람, 정보를 투입하여 행하는 기업의 활동과 이로 인한 서비스 등의 결과물로의 변환과정을 표시한 것.

(2) Business 프로세스
- 핵심 프로세스는 조직의 기능적인 경계를 넘어 외부 고객에게 전달되는 최종제품과 서비스를 창출하는 과정.
- 지원프로세스는 조직의 내부에서 핵심 프로세스에 영향을 끼치는 과정을 의미한다.  

(3) Business 프로세스의 분류
- 경쟁 프로세스: 경쟁자보다 우수한 고객 가치를 제공하는 프로세스, 고객의 니즈를 만족시키는 데 중점을 둠. 
ex) 각각의 취향에 맞는 상품 개별화, 경쟁자보다 낮은 가격의 생산.
- 변혁 프로세스: 조직 미래의 경쟁력을 만들어 나아가는 과정
ex) 신제품 개발, 새로운 무엇인가를 습득하기 위한 일련의 환경조성
- 기반 프로세스: 경쟁자와 경쟁 여부를 떠나 고객에게 최소한의 가치만 제공하면 된다는 프로세스
- 지원 프로세스: 위의 세 가지 프로세스가 정상적으로 작동하기 위한 프로세스
ex) 인적 자원 관리, 재무 회계, 교육 등등

(4) 서비스 프로세스의 진행
- 프로세스의 흐름: 하나 이상의 입력(in-put)을 이용하여 고객에게 가치 있는 출력(out-put)을 만들어 내는 부가가치 있는 활동의 총합.
- 프로세스 설계의 원칙: 평가의 주체는 고객이다, 평가는 상대적이며 절대적이 아니다, 고객의 기대를 관리해야 한다, 고객의 개별 니즈에 적응하는 것이 중요하다, 모든 의사 결정 시 고객을 고려해야 한다.

(5) 서비스 구매과정에 따른 관리

1-1) 구매 전 과정_대기 관리: 고객이 구매하기 위해 대기하는 시간은 대부분 부정적인 경험이 되기 쉬우며, 대기시간을 효과적으로 관리하는 것은 고객 만족과 함께 재구매로 이어지므로 매우 중요하다. 

1-2) 대기 관리 방법: 기업의 서비스 방법을 변화시켜 고객의 대기시간을 감소시키는 생산관리 방법과 서비스 방법의 변화는 없지만 느끼는 체감대기시간을 줄여주는 고객 인식관리 방법으로 구분.
a) 생산관리 방법
- 예약의 활용: 일반음식점, 레스토랑, 병원, 항공사 등등
- 공정한 대기시스템 구축: 공평한 대기 선의 활용, 번호표, 문자 전송
- 대안의 제시: 인터넷 등록 및 사용 안내, 유선 예약 등등
b) 고객 인식관리 방법
- 서비스가 시작되었다는 느낌을 제시: 안내사원의 응대, 접수 대행 및 상담
- 예상 대기시간의 안내: 무작정 기다리기보다는 예상 대기시간을 공지함으로써 체감 대기시간을 줄여줌.

2) 구매과정_MOT (Moment Of Truth)
- MOT : 진실의 순간은 고객이 기업의 사원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간으로 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황으로 정의.
- MOT 사이클 전체를 관리하여야 한다. 고객과 만나는 직간접적의 순간들이 진실의 순간이 될 수 있다.
- 곱셈의 법칙: 각 서비스 항목에 있어서 처음부터 점수를 우수하게 받아도 중간 어느 단계에서 0이 들어가면 결과는 0으로 형편없는 서비스가 된다. 즉 처음부터 끝까지 단계마다 잘해야 한다는 뜻이다.

3) 구매 후 과정_피시 본 다이어그램 (Fishbone Diagram)
- 피시 본 다이어그램의 목적: 어떠한 결과가 나오기 위하여 원인이 어떻게 작용하고 어떤 영향을 미치고 있는가를 볼 수 있도록 생선 뼈와 같이 그림을 이용하여 보다 바람직한 방향으로 업무를 개선할 수 있다.
- 구성요소: 문제점과 원인으로 구성되며 드러난 문제 원인에 대해서는 다시 계속하여 왜 그렇게 되었는지를 되짚어 봄으로써 근본 원인과 그에 연관된 부수적인 요소들을 파악할 수 있다.

(6) 서비스 프로세스 개선을 위한 방법_품질기능전개( Quality Function Deployment)

1) 품질기능전개의 개념
- 처음부터 끝까지 소비자의 만족과 가치를 보장하는 제품을 디자인하는 것을 추구.
- 고객의 요구사항을 제품의 기술 특성으로 변환하고 이를 다시 부품 특성과 공정특성 그리고 생산에서의 구체적인 사양과 활동으로까지 변환하는 것이다.
- 품질 기능 전개가 가능하기 위해서 시장조사 결과는 정확하여야 하고 모호한 고객의 니즈가 구체적이고 실행할 수 있게 문서화 될 수 있어야 한다.

2) 품질기능전개의 단계
a) 기획, 설계의 단계: 설문조사 등으로 요구 항목과 중요도를 산출해서 표에 기입하고 기획 품질과 요구품질의 중요도를 산출한다.
b) 부품 전개: 전 단계에서 도출한 중요품질 특성과 관련된 서브 시스템 또는 부품을 전개하여 품질 특성 전개 표와 부품 전개 표 간의 매트릭스를 통하여 각 부품이 해당 시스템에 미치는 영향을 평가함으로써 어느 부품을 중점적으로 관리해 나갈 것인가를 명확히 하는 단계이다.
c) 공정 전개: 주요 공정 중 중점적으로 관리하여야 할 공정을 도출하는 데 사용한다.

(7) 서비스 프로세스 재설계의 노력 방안
- 가치 창출에 기여하지 않는 단계는 제거
- 셀프서비스로의 전환
- 서비스를 고객에게 직접 전달
- 일괄 서비스
- 서비스 프로세스의 물리적 측면의 재설계