고객 실무론"콜센터 운영"

1. 전화 서비스
(1) 전화 응대의 기본자세
전화는 업무에서 가장 빈번하게 이용하는 의사소통 수단이면서도 상대방을 보지 않고 의사를 전갈하기 때문에 의사소통에 주의해야 한다.
- 음성의 높낮이 : 음성이 너무 낮거나 단조로우면 듣는 사람이 지루해지거나 주의를 집중해서 경청하기 어렵게 만든다. 활발하고 생기 있는 목소리로 대화한다
- 크기 : 너무 크거나 작게 말하면 상대방의 기분을 상하게 하거나 통화 내용을 제대로 이해하기 어렵게 만든다.
- 말하는 속도 : 전문 용어나 중요한 정보의 전달이 필요할 때 너무 빠르게 말하면 듣는 사람이 메시지를 알아듣기 어렵다. 반면에 너무 천천히 말하면 듣는 사람이 지루해하므로 적당한 속도를 말한다.
- 올바른 어법, 어휘, 발음 
- 어조 : 전화를 통한 커뮤니케이션에서는 내용의 18%만이 언어에 의해 전달되고 82%는 어조를 통해 전달된다.
- 경청 : 효과적인 경청을 위해서는 걸러 듣기, 고객의 말 가로막기, 미리 판단하기, 언쟁하기 등의 행동은 금물이다.

(2) 전화 응대
- 벨은 3번 울리기 전에 받는다.
- 인사와 소속을 말한다.
- 메모 내용을 복창하고 확인한다.
- 상대방의 요점을 재빨리 확인한다.
- 친절하고 예의 바르게 응대한다.
- 전화 메모 시 적어야 할 것들을 미리 살펴본다.

2. 콜센터 운영 사이클
(1) 콜센터의 개념
1) 콜센터의 정의
오늘날의 콜센터는 고객 대상으로 전화를 받고 거는 동시에 이메일, SMS, 우편, 메신저 등의 비대면 콘택트 채널을 총괄하여 고객의 인바운드 문의와 아웃바운드 응대를 수행하는 고객 콘택트 센터이다. 또한 고객 관계 관리를 총괄하는 CRM 센터로 진화하고 있다.

2) 콜센터의 역할
신규고객 확보, 기존고객 활성화, 고객정보 획득 및 시장조사 기능 수행, 고객 중심의 고객 감동 실천의 장, 다양한 마케팅 전개

3) 콜센터 역할의 변화
- 거래 보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화
- 고객서비스 수단에서 고객 의견조사 수단으로 변화
- 고객 불만 창구에서 텔레마케팅 수단으로 변화
- 결과적으로 비용센터라는 인식에서 이익센터라는 인식 변화

(2) 콜센터의 발전 단계
1) 초기의 콜센터는 고객의 전화 문의를 상담사가 직접 응대를 통해 처리하였다.
2) 전화센터 업무효율 향상을 위해 컴퓨터와 전화 시스템을 통한 Computer Telephony Integration 기능이 도입되었다. ARS를 통하여 고객 문의에 대한 자동 처리율이 높아짐.
3) 통합고객센터는 전화뿐만 아니라 다양한 멀티채널을 통한 고객 응대 개념을 포함하고 있다.
4) CRM 센터는 고객 응대 업무에서 더 나아가 적극적인 고객 캠페인을 통하여 고객 수익성을 높이는 데 초점을 두고 있다.

(3) 콜센터의 상담기법
1) 인바운드 상담기법
ⓐ 의의
- 전화 통화로 하는 것으로 고객으로부터 전화가 와서 상담한다.
- 기업의 고객상담실에서의 전화 상담이 바로 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 기법이다.
ⓑ 장점
- 시간 및 노력을 절감시킨다.
- 비용을 절감시킨다.
- 소비자와 상담하는 편리한 수단이다.
- 소비자와의 접촉이 언제, 어디서든 용이하다.

2) 아웃바운드 상담 기법
ⓐ 의의
- 기업의 텔레마케팅 센터에서 기존고객이나 가망고객에게 발신하는 아웃바운드 텔레마케팅을 통하여 소비자에 대한 시장조사, 자사 상품의 정보수집, 경쟁사의 정보수집, 소비자의 요구사항 등 의견을 듣는다.
- 제품이나 서비스를 구매한 후 어떤 불만은 없는지 등을 기업체 주관으로 조사하여 마케팅 전략에 활용하는 역할을 수행한다.
ⓑ 아웃바운드 기본 스크립트 구성 체계
자기소개 및 첫인사 - 상대방 확인 - 전화를 건 목적 전달 - 정보 수집 및 니즈 탐색 - 상품 및 서비스 제안 - 종결

3. 매뉴얼 작성 체계
(1) 스크립트의 정의
- 텔레마케터가 고객 응대를 위하여 미리 잘 짜놓은 대화 대본으로서 텔레마케팅 실무의 필수품이자 고객 응대의 기초이다.
- 상담원이 고객과 의사소통 시 대화를 부드럽게 이끌어 갈 수 있도록 미리 작성된 것이다.

(2) 스크립트의 작성 목적
- 일관성: 목적 및 방향을 제시해 주므로 상담 내용에 일관성을 가질 수 있다.
- 생산성 향상: 제한된 시간 내에 고객 상담 또는 서비스 업무를 효과적으로 수행하므로 일관된 통화 수행이 가능하다.
- 텔레마케터들의 능력 향상
- 서비스 표준화: 상담사의 상담 능력 차이를 좁히고 일관성 있는 서비스를 수행함으로써 상담 능력을 상향 평준화 시킬 수 있다.
- 효과 측정: 정확한 효과 측정이 가능하다.

(3) 스크립트 작성 원칙 (5C)
- Clear : 이해하기 쉽게 작성되어야 한다.
- Concise : 간단명료하게 작성되어야 한다.
- Convincing : 논리적으로 작성되어야 한다.
- Conversational : 대화하는 방식으로 작성되어야 한다.
- Customer-oriented : 고객 중심으로 작성되어야 한다.

4. 성과 관리
(1) 성과관리의 정의
콜센터 성과관리란 콜센터 운영 전략에 따라 콜센터 운영이 제대로 됬었는지를 주요 관리지표를 통해 측정하여 그 결과를 이해관계자들에게 보고하거나 커뮤니케이션한다.

(2) 콜센터의 성과 지표
지표의 특성에 의한 분류
ⓐ 서비스 지표 : 서비스 지표는 콜센터 전체의 고객 응대 수용 능력 및 응대 속도에 관련된 지표
- 서비스 수준과 응답시간
- 응대율과 포기율
- 불통률: 콜센터의 인입 회선 부족으로 고객이 전화했으나 콜센터 교환까지 도달되지 못한 콜의 비율
- 평균 응답속도, 평균 대기시간
ⓑ 품질 지표 : 콜센터의; 고객 응대 품질 수준에 관련된 지표를 의미
ⓒ 효율성 지표 : 상담사의 업무 비중 또는 콜당 투입 시간 등으로 효율에 관련된 지표